客户的投诉怎么处理?客户投诉处理流程

      俗话说“没有规矩不成方圆”,电商安全资源的小编告诉你们,在处理客户投诉这件事情上,企业要遵循一定的原则。
      (一)以诚相待原则
      归根结底,处理客户投诉的目的是获得客户的理解和再度信任,这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须遵循以诚相待的原则。和人沟通要有诚意,如果没有诚意就没有信任。要注意一点,以诚相待地去解决问题,并不是唯命是从,而是要先自问:“我方错在哪里?”若真有错误,就应该好好想一想该如何处理。
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      (二)表示欢迎原则
      我们常常说“客户就是上帝”,这是有一定道理的。可是,很多投诉处理者无法接受这个事实,认为这不符合事实,“金无足赤,人无完人”,客户也会犯这样或那样的错误,并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理,但处理客户投诉不是澄清是非,其目的不在于辨明谁对谁错。在客户面前,投诉处理者的工作是解决问题。因此,客户就是上帝,客户永远是对的,客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题,也不能深感厌烦,而应表示竭诚的欢迎。
      (三)换位思考原则
      客户前来投诉时,投诉处理者应站在客户的立场上想问题,设身处地地为客户着想。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情,但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下,商家必须懂得换位思考,站在客户的立场上考虑问题。客户投诉一旦产生,客户自然会认为自己是对的,并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但商家通常会对投诉处理不合理化,以尽量将损失压至最低。显而易见,两者的立场不同,彼此往往互相较劲,都不肯退让。但是对于交易卖方来说,和客户争吵是一点好处也没有的,即使赢了,客户也不会再来第二次。因此,处理客户投诉时,投诉处理者一定要避免争吵,而是站在客户的立场上来考虑问题:“如果自己是客户会怎么做?会不会也提出不满呢?”
      (四)信任原则
      处理客户投诉时,要信任客户,相信客户的投诉原因,处理者切莫胡乱猜疑,认为客户是为了骗取金钱,这是尊重,更是解决问题的需要。否则,会让客户觉得自己没有受到应有的尊重,感情上受到了伤害,同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间,让客户觉得投诉处理者在推卸责任,这会使客户感到更加愤怒和绝望。
      (五)满足需要原则
      当客户进行投诉时,我们该如何处理呢?是直接给客户退货?是赔偿一些钱给客户?还是给客户送一些小东西作为补偿?这个时候,作为一名客服,最重要的是认真倾听客户的需求,从客户的需求出发提出合适的建议解决问题,从而提高客户的满意度。
      (六)迅速处理原则
      处理客户投诉应以迅速为本,因为时间拖得越长越会使投诉客户不满。因此,不可拖延,而应立刻采取行动解决问题。事实上,对于某些问题,客户常常会要求商家尽快处理,他们会说:“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”,等等。“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感,同时也能讨得他们的欢心。因此,迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。
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