电商风云:网络客户投诉类型的分析与处理

      客户投诉有三种。具体有那三种?电商安全资源网的小编告诉你们,第一种是事务型的,就事论事。第二种是态度型的。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的,但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
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      (一)对商品的投诉
      (1)商品价格过高。
      (2)商品质量问题。
      (3)商品与标示不符。
      (4)商品缺货
      (二)对服务的投诉
      (1)客服不理会客户咨询或者对客户咨询不耐烦
      (2)结算错误
      (3)现有服务作业不当或者服务项目不足,如不能很好地给客户建议,包装失当,运输不及时等。
      处理客户投诉的过程
      (一)投诉接待
      礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。如果在工作时间之外接到客户投诉,接听人员应该判断投诉的紧急性,必要时联系部门负责人。
      (二)聆听与记录
      诚心听取客户的投诉,认真详细地记录投诉事故的要点,并及时上报。
      (三)判断与处理
      快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的态度回应客户。如果不能解决,则可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。若无法当时判断或无法解决,应及时上报上级领导,由领导给出适当的意见后再通知客户。
      (四)责任部门分析投诉原因
      各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。根据对投诉具体原因的分析,各责任部门或个人提出具体解决方案。
      (五)回访
      回访是建立信任关系,弥补失误的重要环节,也是检查工作质量、与客户沟通、搞好关系的最好机会。
      (六)总结
      总结发生这次投诉的原因是什么,从这次投诉处理中学到了什么,在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要做哪些方面的调整。
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