客户投诉处理流程?正确对待客户投诉的好处

      客户投诉是指客户因企业的产品质量或服务与其期望和要求不同,提出书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。电商安全资源的小编告诉你们在交易过程中,我们提供的品和服务或多或少和客户的预期有一定的差距,这可能会使客户心理失去平衡而产生抱怨和不满,有些客户会选择把不满向我们宣泄,而有些客户则选择沉默。因此,当我们遇到投诉时,应该沉着、认真对待,用自己的专业素质切实解决客户所反映的问题,扭转不利局面,赢得客户的信任,把客户的不满转化为满意,增加客户忠诚度,获得竞争优势。
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      正确处理客户投诉能给企业带来什么
      (1)减少客户流失率
      在现代市场中,企业之间的竞争实质是一场客户资源的竞争。由于种种原因,企业提供的产品或者服务很难满足所有客户的需求,完全符合客户的期望,一些客户可能会说些什么或者转身离开。没有解决问题的客户中有89%不会再回来。如果他们选择转身离开,那么企业就没有机会去和客户沟通,无法知道在营销中存在的问题,是质量问题,还是服务问题等,无法消除客户的不满情绪,最终失去客户。另外一些客户会进行投诉,客户投诉正是愿意与我们沟通,这样就给了我们个发现问题的机会,去解决产品质量或者服务方面的问题,不断提升企业的管理水平和服务水平,做出努力让客户感到满意,这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。
      因此,虽然大家不喜欢接受客户负面的反馈,但是如果我们做好客户服务,切实解决好客户的问题,客户投诉其实等于给我们送了一份礼物,一个我们改进自己的机会。
      (2)降低负面影响
      都说好事不出门,坏事传千里,一个不满意的客户不但会终止购买企业的产品或者服务,转向其他竞争企业,而且还会向他人诉说自己的不满,影响其社交人群的购买决策,给企业带来非常不利的口碑宣传。研究发现,一个不满意的客户,平均会告诉9个其他客户他不满意的购物经历。例如,一个客户在互联网上宣泄自已的不满时写道:“只需要5分钟,我就向数以千计的客户讲述自己不满的购物经历,这就是对厂家最好的报复……”这说明在互联网发达的时代背景下,在进行网店经营时,处理客户投诉尤为重要。一旦处理不当,负面信息的传播范围广、速度快,会对企业的经营活动产生很大影响。
      但是,如果企业能够鼓励客户在有不满情绪时向企业投诉,给客户提供直接宣泄的机会,使客户的不满和宣泄得到有效控制,并想办法弥补,那么就能减少客户转向其他企业和向他人诉说的机会。据调查,客服如果积极地解决了客户的抱怨问题,75%的客户会再回来寻求你的帮助;如果客服能当场积极地解决客户的抱怨问题,95%的客户仍会寻求你的帮助。
      (3)免费获取市场信息。
      投诉是企业和客户联系的一个渠道,它能为企业提供许多有益的信息。我们要把客户的抱怨看作一份礼物。客户不厌其烦地提出抱怨、投诉,是把我们在产品或者服务上的缺点告诉我们。如果我们可以以这些投诉、抱怨为线索,就可以改进我们的产品和服务,从而更好地满足客户的需求,开拓新的市场,增强企业的竞争力。客户投诉往常是一个被企业忽视的非常有价值的市场研究信息来源,正确对待这些信息,可以增加企业的活力,改正企业产品或服务的缺点,使企业不断进步。
      (4)避免危机
      研究表明,客户在每4次购买中会有1次不满意,而不满意的客户只有不足5%会投诉。所以,那些投诉的客户只是冰山一角,我们应该通过投诉的客户发现我们的问题所在。企业要善待那些投诉的客户,耐心听取他们的建议,珍惜客户的投诉,正是这些投诉给了企业发现问题的机会,从而避免了更大的危机。
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