淘宝客服工作职责,如何做好一名售后客服

      售后客服和售前客服有什么不同?电商安全资源的小编告诉你们,售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。那怎么做好售后客服服务呢?
      (一)了解售后客服的基本职责
      (1)负责收集回头客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户为旺旺好友)
      (2)对前一天遗留的售后问题(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权)进行跟踪,分别做表格进行登记;对前一天物流发货情况进行跟踪;对未查询到的订单及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,对每条评价进行评价解释,对较差评价进行表格统计,负责进行有效的客户管理和沟通。
      (3)负责协调客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
      (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护情况。
      (5)负责发展维护良好的客户关系。
      (6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对客户进行分类。
      (7)配合售前进行店内VIP的折上折管理。
      (8)与财务、快递公司、仓管员、主管进行相应沟通。
      (9)配合售前客服进行掌柜说、微博等的运营推广。
      (10)每周对刷交易/实际交易产品件数进行相应统计,及时核对产品信息。

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      (二)掌握售后服务的技巧
      (1)抓住需要解决的主要问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确需要解决的主要问题是什么。要处理的售后问题很多,一定要先把主要的问题解决掉,以免犯本末倒置的错误。
      (2)不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”,可保持沉默,如果必须要说,可以说“一般是没有问题的”可以做”“有问题的话,我们会及时给您提供服务”“正常来讲应该是这样的”之类的话。
      (3)运输过程中东西坏了,尽量先赔偿客户,不要在物流责任还是网店责任之间纠结,让客户觉得店家在推卸责任。
      (4)适当的关心会增加客户的忠诚度。很多店家交易之后,就不再找客户,这样是不对的。我们应该加这些已经购买的客户为好友,时不时地发个宣传活动和最新商品动态。
      (5)好评一定要回复。就算客户只有“好评”两个字,我们也应该抽时间耐心地回答客户的好评。特别是现在有些客户,虽然给了好评,但是他们仍对商品有意见,提出了一些缺点。通过仔细地阅读客户的评价,我们就能提炼出很多有用的信息,以便更好地改进商品和服务。
      (6)交易结束及时联系客户。货到后及时联系对方,询问对商品是否满意,商品有没有破损。对方如果说商品没有破损,也对商品满意,那么,我们就可以请求客户确认收货并完成评价。如果客户对我们的商品或者服务不满意,客户也会因为我们主动询问他们而更容易包容我们的缺点
      (7)认真对待退换货。货品寄出前最好认真检查并确认,千万不要发出残次品,也不要发错货。如果因为物流或者产品本身而造成客户退换货,售后客服应痛快答应客户的要求。
      (8)用平和心态处理客户投诉。
      (三)掌握售后服务注意事项
      (1)把握时间。
      为了提高服务效率,一定要把握好时间,不要在工作时间去打搅客户。
      (2)干脆利索,去繁就简。
      售后服务要干脆利索,去繁就简。如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四、犹犹豫豫,那么不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。
      (3)少说多做,巧妙回避。
      言多必失的道理大家都应该明白,你如果滔滔不绝,会让人感觉你不踏实。若遇到敏感问题,要想办法回避,可以把这个问题推给店长。
      (4)做到写到,学会总结。
      要养成写工作日记的习惯,并且要记一些细节,这会为你以后服务带来很多方便;同时,要学会总结,总结才有提高。这些对公司和个人都是一笔财富。
      (5)敬业守信,说到做到
      对客户做过的承诺,必须努力遵守,以赢得客户的信任,不能说一套做一套。
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