如何提高客户满意度,做好客户询价疑问工作

      淘宝售前客服工作内容是什么?如何做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品?电商安全资源小编告诉你们,作为一名优秀的客服,要熟悉产品信息,要主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等,主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。
      (1)熟悉产品。
      客服只有熟悉产品,具备相应的专业素质,才能准确、及时地解答客户的疑问,有助于促进交易订单的形成。
      (2)预设客户问题,设置快捷回复键,提高服务效率
      1.开头语。
      亲,您好!这是我们今天新上的预览链接,现在可以开始拍了哦,希望亲可以拍到中意的商品哦,我们一定尽力帮亲解决问题哈,亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。
      切忌,淘宝上不能用“你”,一定是“亲”“您”。
      2.有货的回答。
      亲,这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的,写“预订”,或是“预售”的是没有现货的,是需要亲耐心等待的。
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      3.没有货的回答
      亲,不好意思,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的悔单或补单。谢谢!
      4.未及时付款的回答。
      A.亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?亲,如果您喜欢的话,请尽快付款吧,然后通知我们发货部帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。谢谢!
      B.亲,您好!为了不耽误您的货期,请尽快付款,通知我们发货哦,我们是按照客户的付款先后顺序发货的。另淘宝现在有改变,拍下宝贝72小时内未付款会自动关闭交易,而且上架出售的宝贝数量有限,错过了很可惜哦。
      5.会员打折或是问“能不能优惠”的回答。
      亲,如果这次交易成功您就是我们的普通会员了,凡正价商品可以享受9.8折的优惠哦;累计购满了××元您就是我们的高级会员了,凡正价商品可以享受9.7折的优惠;累计购满××元您就是VP会员了,凡正价商品就可以享受9.5折的优惠了哦(除特价商品没有优惠外,满××元包邮)。
      6.问“你们店有没有优惠”的回答。
      亲,实在是抱歉哦,本店是不议价的哦。我知道亲很有诚意购买,不过我确实做不了主哦。亲,您看这样好吗,我送亲一份礼物,这是我的一片心意哦。
      7.色差的回答。
      A.亲,不好意思哦,在网上完全没有色差是不可能的,我们已经努力将色差降到最小了,而且每台电脑的分辨率不同,您可以使用多台电脑比较一下的。
      B.亲,您好!我们店铺里是百分之百实拍的,我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果,图片完全没有色差是不可能的,我们的美工已经有处理过图片,将色差降到最小了哦
      C.亲,不好意思,这个问题我无法回答您,不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。
      8.“邮费那么贵”的回答。
      亲,我们是按快递公司价格来收的,亲不相信可以去当地快递公司查询一下的
      9.问“能不能免邮费”的回答。
      A.亲,不好意思,我们这里是满×Ⅹ元包邮的,邮费也是快递公司收取的,我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持。
      B.我可以理解亲的心情,这个邮费是由快递公司收取的,如果我们出的话那我们就是为快递公司白忙一场了,您是第一个提出这样要求的客户,我会尽量向店主帮您申请一下的。
      10问“要多久才到货”的回答。
      我们不能保证××(具体时间)一定会到的,正常情况是会到的,我们不知道中途会发生什么情况,如果真的是很急建议亲用顺丰,两天就可以收到的,不过邮费是要××元的哦。
      11.问“我的货怎么还没有到”的回答
      亲,不好意思哦,我们会尽快帮您查一下的,请稍等哦,如果××快递真的不到我们会帮亲转为其他快递的
      12.问“什么时候发货”的回答
      .亲,现在拍下付款后我们当天下午××点会发货的,因为活动期间订单很多是按照付款的先后顺序发货的,亲请谅解我们。
      13有关售后咨询的回答。
      亲,如果对质量有疑问,我们售后服务会为您退换的。如果颜色等问题我们也可以换,不过邮费是要亲自已出的关闭交易的反问语。
      亲,您好,我可以了解一下您关闭的原因吗?请问亲是不中意呢?还是亲有什么顾虑?
      14.拍下未付款关闭交易或是拍错、多拍的回答。
      亲,我已经为您关闭交易了。亲,关闭订单会降低您的支付宝使用率和影响信誉的,请您下次慎重拍哦。
      15.结束语。
      感谢您对本店的支持!我们非常感激您,希望您能在收货后给我们5星的妁评。如有任何不满意请及时联系我们的售后,我们一定会为您处理的,您的满意是我们的动力,我们会继续努力做到更好的!谢谢!预祝我们合作愉快!祝您节日快乐!(或是祝您周末愉快!)
      (3)注意与客户沟通的原则。
      1.勿逞一时的口舌之能。
      与客户沟通最忌讳的就是逞一时的口舌之能,这虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户。真正的沟通,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,晓之以理,动之以情。
      2.顾全客户的面子。
      要想说服客户,你就应该顾全其面子,注意自己的态度和措辞,给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才会给你面子。
      3.不要太“卖弄”专业术语。
      千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂。在与客户沟通时,不要总以为自己高人一等、什么都知道,动不动拿出为人师表的姿态,而是应该尽量将要讲的内容通俗化,让客户容易了解和接受。
      4.维护公司的利益。
      维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价博取客户的欢心,更不能以损失公司或他人的利益来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
      (4)注意与客户沟通的技巧
      1.抓住客户的心
      摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当地投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会被较好地解决或起码你已成功一半。
      2.不要吝啬你的“赞美的语言”
      经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度。用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
      3.学会倾听。
      在沟通中你要充分重视“听”的重要性。会不会听是一个人会不会与人沟通能不能与人真正沟通的重要标志。做一名忠实的听众,同时,让客户知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度而感动,这会为你下一步的工作奠定良好的基础。
      4.付出你的真诚与热情。
      你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情。只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。
      5.培养良好的态度。
      只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,愿意和你交流,听取你的介绍和意见。
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