淘宝客服工作职责,售前客服常遇到的情景

      小徐售前客服一职已经快一个月了,在这段时间,他及时、认真地回答客户的问题,生怕怠慢任何一个客户。可是,他发现自已的客户成交率只有别人的半,是众多售前客服中业绩最差的一个。为什么呢?
      电商安全资源的小编告诉你们,作为一名售前客服。我们应在了解客户购物流程的基础上,想办法增加客户的订单,那么,售前客服应该怎么做呢?
      售前客服常遇到的情景
      (1)客户说:我要考虑一下。
      对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来
      ①询问法。
      通常在这种情况下,客户对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决定,再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药。如:先生,我刚才是不是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?
      ②假设法。
      假设马上成交,客户可以得到什么好处(或快乐);如果不马上成交,有可能会失去哪些利益。如:某某先生,您一定是对我们的产品很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才有一次促销活动,现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……
      ③直接法
      通过判断客户的情况,直截了当地向客户提出疑问,尤其是男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他。如:某某先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或者您是在推脱,想要躲开我吧?
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      (2)客户说:太贵了
      对策:一分钱一分货,其实一点儿也不贵。
      ①比较法。
      A.与同类产品进行比较。如:市场××牌子需要××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好
      B.与同价值的其他物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵
      ②拆散法。
      将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。
      ③平均法。
      将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装、保健品、护肤品最有效。买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。如:这个产品您可以用多少年呢?按××年计算,实际每天的投资是多少,您每天花××钱,就可获得这个产品,值!
      ④赞美法。
      通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。
      (3)客户说:市场不景气。
      对策:不景气时买入,景气时卖出。
      ①讨好法。
      聪明人透漏一个诀窍:当别人都卖出,成功者购买;当别人都买进,成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候有了他们成功的基石。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士等,讨好客户
      ②化小法。
      景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切“照旧”。这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。如:这些日子以来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买××产品的。
      ③例证法。
      举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人共同行为的例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让客户向往,产生购买冲动。如:某某先生,××人××时间购买了这种产品,用后感觉××(有什么评价,对他有什么改变)。今天,您有相同的机会,做出相同的决定,您愿意吗?
      (4)客户说:能不能便宜一些?
      对策:价格是价值的体现,便宜无好货。
      ①得失法。
      交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来做购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为产品价格高吗?但是同品牌价格低的也有其问题所在,因为您购买的产品无法达到预期(无法享受产品的一些附加功能)。
      ②底牌法。
      这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我、们实在办不到。通过亮出底牌,让客户觉得这种价格在情理之中,买得不亏。
      ③诚实法。
      在这个世界上很少有机会花很少钱买到高品质的产品,这是一个真理,告诉客户不要存有侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××产品,您可以看一下。
      (5)客户说:别的地方更便宜
      对策:服务有价。现在假货泛滥。
      ①分析法
      大部分人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消客户心中的顾虑与疑问,让其“单恋一枝花”。如:××先生,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的产品。但我们这里的产品都是正品,假一罚十,同时我们的售后服务非常完善。您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还可能会买到高仿产品,这样既耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较恰当。
      ②转向法
      不说自己的优势,转而客观公正地说别的地方的弱势,并不停地说,摧毁客户心理防线。如:我(一个客户)上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,质量如此不稳定,找过去要求换货,态度十分不好,还不给予处理…
      ③提醒法
      提醒客户现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?您愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?您愿意不要本店良好的售后服务吗?××先生,有时候我们多投资一点来获得我们真正需要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?方法是技巧,方法是捷径,但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求客服在日常推销过程中有意识地利用这些方法,进行现场操练,达到“条件反射”的效果。当客户有疑问时,大脑不需要思考,应对方法就脱口而出。
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